Zarządzanie wizerunkiem w sytuacji kryzysowej

(…) Zarządzanie marką w kryzysie (w większości placówek) uważane jest za problem „na kiedyś”. Spora liczba dyrektorów uważa, że dopiero, jak coś się wydarzy, będziemy się martwić. Sama kiedyś pracowałam w firmie edukacyjnej, gdzie gdy próbowałam zagaić rozmowę na temat czarnego scenariusza, zostałam ostro skrytykowana i nazwana pesymistką, bo przecież musimy myśleć o światłej przyszłości i wierzyć, że wszystko będzie dobrze. To coś w rodzaju dziecięcego rozumowania – jak zamknę oczy, to mnie nie widać. Dobry lider odróżnia, czym jest czarnowidztwo, a czym przygotowanie na trudną sytuację. Nie każda sytuacja kryzysowa prowadzi do całkowitego zburzenia wizerunku budowanego przez lata. Jeśli jednak zostanie nieumiejętnie rozegrana, to faktycznie może doprowadzić do upadku placówki, której pracownicy stracą zaufanie rodziców i uczniów. Co zrobić, żeby tak się nie stało? Przygotować awaryjny plan działania. Nie uciekać, nie unikać, nie udawać, że problem nas nie dotyczy. Należy się przygotować zarówno merytorycznie, jak i organizacyjnie. I to dużo wcześniej. Bo kiedy już lawina ruszy, zazwyczaj nikt nie ma głowy do opraco¬wywania planów i strategii. Dlatego one powinny leżeć i czekać na przysłowiową czarną godzinę. Jeśli chcemy wyjść z kryzysu obronną ręką, to żadne będziemy się martwić, jak się wydarzy absolutnie nie wchodzi w grę. Część spraw budzących kontrowersje można po prostu przewidzieć. W przypadku placówki edukacyjnej może to być np. wybuch epidemii jakiejś choroby, skargi nie¬zadowolonych rodziców (łącznie z zawiadomieniem mediów) czy zatrucie pokarmowe w szkolnej stołówce. Takie przypadki nie wynikają najczęściej ze złośliwości czy niekompetencji, ale po prostu z faktu, że przedszkole/szkoła współpracuje z dużą liczbą osób z różnych środowisk, że pracują tam ludzie, którzy mają prawo do błędów, jak w każdej innej branży. Nie można przecież założyć, że pracownicy wszystkich placówek w Polsce będą zawsze nieomylni i dyspozycyjni w stu procentach. Skoro więc da się pewne sytuacje przewidzieć, należy przygotować scenariusze postępowania w konkretnych przypadkach. Pewien trzon działań jest stały, reszta zależy od toku wydarzeń.